Im heutigen Wettbewerbsumfeld verschwimmen die Grenzen zwischen Produkt- und Preisangeboten asiatischer Versicherer, was Unternehmen dazu zwingt, innovative Wege zu finden, um die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen und ihr Geschäft zu sichern. Daher sind Kundenengagement und -erfahrung für den Erfolg von entscheidender Bedeutung. Trotz der Bemühungen der Versicherer, kundenorientierten Ansätzen und personalisierten Erlebnissen Vorrang einzuräumen, haben erstaunliche 74 % der Verbraucher den Kauf abgebrochen, weil sie sich überfordert fühlten, so „Der ermächtigte Verbraucher”Accentures globaler Verbraucher Research 2024. Darüber hinaus sind das Vertrauen und die Loyalität der Verbraucher nach wie vor besorgniserregend niedrig, da nur 39 % der Verbraucher glauben, dass Unternehmen ihr Wohl am Herzen liegen.
Warum passiert das? Basierend auf aktuellen Studien, die Accenture sowohl weltweit als auch auf dem chinesischen Markt durchgeführt hat, haben wir einige wichtige Erkenntnisse zusammengefasst.
- Informationsüberflutung: Verbraucher stoßen oft auf übermäßige Informationen, was zu Frustration führt, da sie Schwierigkeiten haben, die Informationen zu filtern und zu validieren. 62 % der Verbraucher fühlen sich von der Fülle der Möglichkeiten, die ihnen zur Verfügung stehen, überwältigt.
- Überfüllter Markt: In Relevanz im Zeitalter der Überlastung neu erfindenWir haben herausgefunden, dass fast 80 % der Chief Marketing Officers (CMOs) aller Branchen in China feststellen, dass Produktangebote und Marketingstrategien homogenisiert wurden. Obwohl es mehr Optionen gibt, hat dies zu Verwirrung und Entscheidungslähmung bei den Verbrauchern geführt.
- Sich entwickelnde Kundenerwartungen: Verbraucher konzentrieren sich zunehmend auf den Kauf von Marken und nicht nur auf den Kauf von Produkten, und ein positives Markenerlebnis ist für Versicherungen besonders wichtig, da Kaufentscheidungen im Vergleich zu anderen Konsumgütern seltener getroffen werden. Um in diesem komplexen Umfeld erfolgreich zu sein, müssen Versicherer ihre Kundenbeziehungen neu erfinden – durch Anpassung, Innovation und Nutzung von Technologie.
Vor diesem Hintergrund konzentriert sich dieser Blog auf drei Hebel zur Förderung und Aufrechterhaltung profitablen Wachstums durch Verbesserung der Kundenbindung und -erfahrung:
1. Fördern Sie datengesteuertes Marketing mit KI:
Fortschritte in der Datenanalyse und künstlichen Intelligenz haben die Hyperpersonalisierung zugänglicher gemacht und Kunden bei ihrer Entscheidungsfindung begleitet. 94 % der chinesischen CMOs glauben, dass Gen AI-Funktionen dazu beitragen können, die Effizienz und Agilität von Organisationen als Reaktion auf Marktanforderungen zu verbessern.
Durch die Integration von KI-Tools können sich Marketingkampagnen auf relevante Themen und bevorstehende Spiele konzentrieren und so Marketingbotschaften generieren, die im Gedächtnis bleiben. Darüber hinaus erhalten Agenten maßgeschneiderte Empfehlungen und erweiterte Einblicke auf der Grundlage von Kundeninteressen, Interaktionshistorie und Lebensstilfaktoren.
Wir sehen, dass sich Versicherer durch die Entwicklung von KI-Funktionen differenzieren, die Produkte auf der Grundlage einer Vielzahl von Datenfaktoren an Kunden anpassen und Empfehlungen basierend auf dem Grad der Übereinstimmung zwischen den Produkten und den Bedürfnissen der Kunden geben.
Obwohl Daten der Eckpfeiler der KI-Fähigkeiten sind, haben viele Unternehmen damit Schwierigkeiten 65 % stehen vor Herausforderungen beim Aufbau einer End-to-End-Datengrundlage. Ihnen fehlt oft die Klarheit darüber, welche Daten relevant sind, und sie wissen nicht, wo sie anfangen sollen. Während sich Versicherer in dieser komplexen Landschaft zurechtfinden, könnte die Priorisierung der Datenorganisation und die Förderung der Zusammenarbeit zwischen Technologie und menschlichen Erkenntnissen das transformative Potenzial der KI freisetzen.
2. Nutzen Sie Marketingtechnologie, um Innovation und Geschwindigkeit voranzutreiben
68 % der chinesischen CMOs haben das Gefühl, dass sich die Kundenerwartungen schneller weiterentwickeln, als ihr Unternehmen mithalten kann. Auf diese Anforderungen schnell reagieren zu können ist entscheidend für den Erfolg. Um diese Lücke zu schließen, müssen Versicherer Marketing-Technologie (Martech) nutzen, um wertvolle Einblicke in die Präferenzen der Kunden zu gewinnen und schnellere Reaktionen durch automatisierte Kampagnen-Workflows und gezielteres Marketing zu ermöglichen. Das bedeutet, Kampagnen zum richtigen Zeitpunkt und im richtigen Format bereitzustellen, die auf die individuellen Vorlieben jedes Kunden zugeschnitten sind.
Um ihre Marketingstrategien weiter zu verbessern, sollten Versicherer die Integration von Martech in ihre Kern- und Datenplattformen in Betracht ziehen. Diese Integration kann eine nahtlosere Reise von der Kampagnenplanung über die Durchführung bis hin zur Nachverfolgung ermöglichen, sodass sich Marketingressourcen auf ihre Hauptaufgabe konzentrieren können – die Förderung kreativer Innovationen –, anstatt sich in administrativer Arbeit zu verzetteln. Wir haben mit einem führenden Finanzinstitut in Hongkong zusammengearbeitet um seine Martech-Fähigkeiten zu erweitern und seine Marketingaktivitäten zu verbessern. Sie haben eine neue Strategie eingeführt, die sich auf die Einbindung von Kunden durch gezielte Marketingkampagnen konzentriert und dabei Erkenntnisse aus Kundensegmentierung, Produktanalyse, Analysen und verschiedenen Medienkanälen nutzt. Dieser umfassende Ansatz führte zu beeindruckenden Ergebnissen: eine Steigerung des Neugeschäfts um 65 %, eine Steigerung der Reaktivierung bestehender Kunden um 10 % und eine Verbesserung der Effizienz der Marketingabläufe um 25 %.
Während Martech Marketingstrategien auf der Grundlage des Verhaltens und der Vorlieben der Kunden zuschneidet, sollte es auch Omnichannel-Funktionen über mehrere Touchpoints hinweg ermöglichen. Durch die Sicherstellung konsistenter Botschaften und nahtloser Übergänge zwischen den Kanälen können Versicherer effektiv mit Kunden interagieren und ein zusammenhängendes Markenerlebnis bieten.
3. Fördern Sie sinnvolle Interaktionen und bauen Sie ein kundenorientiertes Ökosystem auf
Wenn Produkte und Dienstleistungen zwischen Unternehmen sehr homogen geworden sind, bewerten Kunden sie nicht nur aufgrund der Transaktionsbeziehung, sondern, was noch wichtiger ist, aufgrund der umfassenderen Erfahrung, die sie mit der Marke haben. Sie suchen nach unverwechselbaren und einprägsamen Interaktionen, die möglicherweise nicht direkt mit dem Produkt zusammenhängen, das sie kaufen. 76 % der Käufer Menschen, die Freude am Einkaufen haben, empfehlen eine Marke wahrscheinlich weiter. Dies verdeutlicht, wie positive und ansprechende Erlebnisse einen großen Einfluss auf die Markenbekanntheit und die Kundentreue haben. Diese Betonung einzigartiger Erlebnisse ist besonders wichtig für die Versicherungsbranche, wo Kaufentscheidungen im Vergleich zu anderen Konsumgütern seltener getroffen werden.
Versicherer können das Ökosystem entweder intern aufbauen, indem sie verschiedene Produktlinien und Dienstleistungen integrieren, oder indem sie mit externen Ökosystempartnern zusammenarbeiten, um das Fachwissen zu erweitern. Tatsächlich nutzen bereits wenige Versicherer Ökosysteme, um Mehrwerterlebnisse zu bieten und ihren Kundenstamm zu erweitern. Dazu können Partnerschaften mit Organisationen aus den Bereichen Gesundheit und Wellness, Einzelhandel, Unterhaltung und Reisen gehören, um den Versicherungsnehmern einzigartige Vergünstigungen und Erlebnisse zu bieten. Sie können auch Veranstaltungen wie Yoga-Kurse im Freien, Laufveranstaltungen und Filmabende im Freien organisieren, um sich als umfassender Gesundheits- und Wellnesspartner zu positionieren.
Das hat zum Beispiel einer der Versicherer in Hongkong getan eingegangen eine branchenübergreifende Partnerschaft mit einem Online-FDie Plattform für Lebensmittel- und Getränkeführer bietet exklusive Treueerlebnisse sowie Gesundheits- und Wellnessanreize und wird der erste Versicherer in Hongkong, der Schutz für alle Unfälle im Zusammenhang mit dem kulinarischen Erlebnis bietet.
Um wirklich herauszuragen, müssen Versicherer danach streben, einzigartige und unvergessliche Erlebnisse zu bieten. Auch wenn die meisten Kunden die technischen Unterschiede zwischen den von verschiedenen Versicherern angebotenen Produkten nicht begreifen, erkennen sie es doch, wenn sie außergewöhnliche „Wow“-Momente erleben. Wenn Sie Ihren aktuellen Stand im Wettbewerb bewerten und aktiv nach Möglichkeiten suchen, einzigartige Erlebnisse zu bieten, kann dies dazu beitragen, dass Ihre Marke einen bleibenden Eindruck bei den Kunden hinterlässt.
Abschluss
Sich durch einzigartige Erlebnisse hervorzuheben, ist der Schlüssel zur Sicherung dauerhafter Kundenbeziehungen und zur Führung in der dynamischen Versicherungslandschaft. Während sich Versicherer in diesem herausfordernden Terrain bewegen, wird ihr Engagement für Kundenbindung und Differenzierung der Katalysator für nachhaltiges Geschäftswachstum sein. Wir glauben, dass die Erkenntnisse, die wir in Asien gewonnen haben, führende Versicherer in anderen Regionen für ihre künftigen Bemühungen zur Kundenbindung inspirieren können.