Wenn der Workflow endlich funktioniert – codematebd.com

Dieser Artikel ist Teil einer gesponserten Serie von Drehpunkt.

Ein Tag im Leben eines Account Managers bei Heffernan Insurance Brokers.

Lauren Sebastiani erinnert sich noch genau an den Rhythmus des alten Arbeitsablaufs. Die Angebote gingen an einen Anbieter und kamen innerhalb von 24 Stunden zurück. Der Versand und die Rückgabe von Versicherungsschecks dauert zwei Wochen, manchmal auch länger. Zu jeder Lieferung gehörte eine zweite Arbeitsrunde: Überprüfung, Verifizierung, Anmeldung bei Epic, manuelle Aktualisierung der Felder.

„Früher war das eine sehr mühsame Sache“, sagt sie.

Lauren ist Account Managerin und Teamleiterin bei Heffernan Insurance Brokers, wo sie seit dreieinhalb Jahren in dieser Position tätig ist. Ihre Geschichte ist ein nützlicher Überblick darüber, wo die Maklerarbeit zwischen Aufnahme und Erneuerung tatsächlich aufbricht und was sich ändert, wenn der Arbeitsablauf endlich zusammenkommt.

Wo die Arbeit zwischen den Schritten lebt

Auf dem Papier sieht der Arbeitsablauf sauber aus: Aufnahme, Vorschlag, Bindung, Richtlinienprüfung, Lieferung, Erneuerung. In der Praxis liegt die Arbeit zwischen diesen Schritten. E-Mail-Threads, Lieferantenwarteschlangen, AMS-Felder, die Daten aus dem letzten Jahr übertragen, Deckungsfragen, die das Lesen von 40 Seiten Richtliniensprache erfordern.

Lauren bemerkte eine Adressänderung, die ein ganzes Versicherungsjahr lang nicht korrigiert worden war. Der ausgelagerte Scheck hatte es verfehlt. Eine Kleinigkeit, aber im Versicherungswesen tauchen Kleinigkeiten oft zur falschen Zeit auf.

Das Konsistenzproblem besteht innerhalb der Übergaben. Jedes Mal, wenn Arbeiten von einem System oder Anbieter auf ein anderes übertragen werden, müssen Kontextverschiebungen und Details erneut überprüft werden. Der Account Manager, der das Konto besser kennt als jeder andere, sieht die Arbeit oft erst im Nachhinein.

Von 24 Stunden bis 10 Minuten

Das erste, was Heffernans Team mit Fulcrum vorlegte, waren Vorschläge. Der Wechsel erfolgte sofort. Lauren erstellt jetzt in etwa 10 Minuten ein Angebot, indem sie direkt aus dem Angebot greift, anstatt es über das AMS weiterzuleiten. Die Informationen kommen sauberer zurück und müssen weniger korrigiert werden, bevor sie den Kunden erreichen.

„Es ist direkt zur Hand“, sagt sie.

Die Geschwindigkeit ist wichtig, aber auch die Genauigkeit. Wenn Vorschläge auf Quelldaten basieren, spiegelt die Ausgabe das wider, was tatsächlich zitiert wurde. Der Account Manager überprüft einen sauberen Ausgangspunkt, anstatt Zeit damit zu verbringen, die Ergebnisse zu korrigieren.

Richtlinienprüfung in Echtzeit

Bei der Richtlinienprüfung sieht Lauren die größte Veränderung. Der alte Prozess bedeutete eine 14-tägige Wartezeit, eine Meldung von Unstimmigkeiten und dann eine weitere Stunde manueller Updates in Epic. Heute lädt sie die neuen Richtlinien und die Richtlinien des Vorjahres hoch, überprüft eine erstellte Checkliste für Unstimmigkeiten und sendet Aktualisierungen direkt an Epic.

„Es wird in Echtzeit aktualisiert. Es dauert nur Sekunden“, sagt sie. „Es ist ziemlich verrückt, das zu sehen.“

Im selben Fenster kann sie ein Problem für den Underwriter markieren und die Plattform entwirft die Kontaktaufnahme. Sie kann dem Kunden die Police übergeben, eine Notiz hinzufügen und einen Zahlungslink hinzufügen. Der Prozess bleibt an einem Ort und verteilt sich nicht über mehrere Systeme und Folgemaßnahmen.

„Es macht einfach alles auf einmal“, sagt sie.

Das Qualitätsargument für die unternehmensinterne Überprüfung

Geschwindigkeit ist der sichtbare Teil der Geschichte. Lauren kommt immer wieder auf etwas Grundlegenderes zurück: Der Account Manager, der die Überprüfung durchführt, ist die Person, die das Konto tatsächlich kennt.

„Für mich ist es enorm wichtig, diese Rezension selbst durchführen zu können“, sagt sie. „Der Account Manager weiß es wirklich am besten. Er wird derjenige sein, der eine Diskrepanz erkennen kann.“

Wenn die Tools die Überprüfung schnell genug durchführen, um sie intern durchzuführen, behält der Account Manager die Kontrolle. Die Arbeit wird früher erfasst, der Kontext wird weitergeführt und der Kunde erhält ein konsistenteres Erlebnis.

Ein besserer Ausgangspunkt für alle

Lauren nutzt auch die Vertriebsassistenten-Tools von Fulcrum für Deckungsfragen. Sie fügt die Richtlinie bei, fügt die Fragen des Kunden hinzu und erhält eine strukturierte Aufschlüsselung mit einem Antwortentwurf, der zur Verfeinerung bereitsteht. Für komplexe Abdeckungsvergleiche zwischen Netzbetreibern erstellt die Plattform eine nebeneinander liegende Zusammenfassung der Unterschiede und hebt Lücken hervor.

„Ich denke an die Zeit zurück, als ich angefangen habe“, sagt sie. „Es wäre schon eine große Herausforderung, von einem Kunden Fragen zur Deckung zu bekommen. Das gibt mir einen Ausgangspunkt.“

Dieser strukturierte Ausgangspunkt ist für Teams ebenso wichtig wie für Einzelpersonen. Heffernans Team deckt ein breites Spektrum an Kunden und Nischen ab. Mit Fulcrum können Nischenführer Abdeckungsstandards festlegen, sodass diese Benchmarks in den Überprüfungsprozess integriert werden und die Basislinie unabhängig davon, wer das Konto verwaltet, konsistent bleibt.

Laurens Rolle hat den gleichen Titel und die gleichen Verantwortlichkeiten wie vor zwei Jahren. Die Schritte von der Aufnahme bis zur Erneuerung sehen auf dem Papier gleich aus. Was sich geändert hat, ist, wohin ihre Energie tatsächlich fließt.

„Man ist nicht mit all den To-Dos beschäftigt“, sagt sie. „Sie können sich auf die Beziehung konzentrieren.“

Das ist das eigentliche Maß für einen vernetzten Workflow. Geschwindigkeit und Genauigkeit sind wichtig, aber der größere Gewinn ist ein Account Manager, der die Zeit und den Freiraum hat, den Kunden tatsächlich zu betreuen, anstatt den Prozess um ihn herum zu verwalten. Wenn die Arbeit sauber von der Aufnahme zur Erneuerung übergeht, erhält die Beziehung die Aufmerksamkeit, die sie verdient.

Für Maklerunternehmen, die ohne zusätzliche Reibung wachsen wollen, ist das genau der Anfang.